锻造服务品质,提升文明形象

——无锡市锡惠园林文物名胜区管理处省级文明单位履职报告履行社会责任2017年度报告

  锡惠景区牢牢把握“文明旅游,品质服务”理念,以“文明景区”创建工作为抓手,依托得天独厚的景观和丰富的历史文化资源,持续、深入开展传统道德、美德宣教和精神文明建设。全体员工上下一心,以客为本,致力以优美的环境吸引人,以优质的服务感染人,以优秀的文化陶冶人,树立景区良好形象,自觉履行社会责任,广受各界赞誉。2017年被江苏省人民政府侨务办公室、江苏省文化厅评为“中华文化海外交流基地”;被江苏省建设工会工作委员会评为“江苏省住房和城乡建设系统模范职工之家”;被江苏省旅游局评为2017年度江苏“旅游百佳”品牌单位;景区智慧旅游项目被江苏省旅游局、江苏省经信委评为2017年度江苏省智慧旅游示范项目;经中国质量认证中心“CQC”审核组严格有序的认证审核,通过质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系认证。

 弘扬时代新风

  作为无锡优秀传统文化和本土文明的发源地,锡惠景区紧跟社会主义精神文明建设脚步,与时俱进,倾情打造属于普罗大众的精神家园。景区内以祠堂、书院为代表的古建筑众多,管理处组织大量人财物力,深挖其中文化内涵,精心布展,收录各类器物、雕像、书画、楹联、碑刻、题词等实物,陈列古训家风,以群众喜闻乐见的形式予以表现,现很多场馆经过精心筹划,已被辟为非物质遗产展示馆、廉政文化教育基地、乐善堂、慈善协会等各种形式的文化和思想道德教育载体,承担起展示、宣传、交流、教育、互助等功能。景区和许多社会单位、民间组织在这些场所举办廉政教育、道德讲堂、《四书五经》、《弟子规》学习、戏曲票友聚会、门风家规交流、慈善摄影、书画义卖各类活动,已成常态。无数有识之士聚集在此,感怀古今,从中华五千年文明和先贤大儒思想中汲取养分,获得启迪,增进自身修为,成为了人们修身养性、提高思想境界的一处重要人生加油站。

 优化管理服务

  新形势下,锡惠管理处不断加大服务品控力度,奋力提升旅游窗口形象和对客服务水平。一是组织制定《锡惠景区服务质量标准化建设实施方案》,提升职工的质量意识、标准意识、服务意识。二是加强文明旅游培训。通过培训教育,引导市场营销、导游等重要岗位人员的业务能力和文明意识,切实将对旅游者的行前教育和文明引导等项要求落实到团队旅游组织工作的实处。三是加强职业技能培训。景区制作下发文明旅游导游词,导游员在导游过程中向游客倡导传播文明旅游理念,提升导游的责任感和引导游客文明出游的工作能力。四是营造人人都是文明使者氛围。组建文明旅游引导员队伍,教育和培养广大基层职工文明旅游素养,用自身的行为体现文明。五是长期开展“文明服务,诚信经营”主题活动,引导各经营网点、全体合作商户自查自纠,签订诚信经营责任书,公开服务承诺,共同维护经营秩序,创造舒心、放心的游览氛围。

 单位文化建设

  景区注重企业文化建设,精心培育“惠山阿喜”导游服务岗、“安保铁军”示范岗,从内到外重塑形象和精神气质,除要求员工业务纯熟、服务规范、周到热情外,更加注重与游客交流和精神层面的深度互动,茶道演绎,插花表演、器乐演奏,旗袍秀,都是这两年景区新开发的项目,由景区职工亲身演绎,通过良好礼仪、特色讲解、丰富才艺,充分展示专业风采,使游客感受优雅娴静,感知文化景区的魅力和诚意,耳濡目染,得到情趣的愉悦和精神满足。景区游客中心被市总工会评为“巾帼标兵岗”,景区职工连续两年获市级“见义勇为先进个人”光荣称号,用实际行动凸显履职尽责的社会形象。


景区注重以人为本的工作理念,以企业内刊“锡惠文旅简报”为宣传阵地,大力弘扬崇德敬业、开拓兴园的企业精神。这不仅是传播企业文化的一个重要载体,也与员工心灵对话的透明窗口。简报内容丰富,时效性、针对性强,俨然成为广大员工心目中一道美丽的文化风景。

 开展公益活动

  景区始终热心公益,成立学雷锋工作站,联合无锡市文明办、红十字会、市第二、第八、第九人民医院、福彩中心、公积金管理中心、老龄委、老科协、各大专院校等诸多共建单位,大规模开展“红十字会义诊”、“鲜花送劳模”、“节能环保”、“敬老爱老”、“文明小天使”评比等主题活动,全年开展公益类活动不下50次,参加70000余人次。景区以塑造良好社会风尚、提升市民游客素质为己任,倡导文明、友善和关爱,弘扬社会正能量,“惠山脚下的文明公益”名声日显。景区有设施齐全的游客中心,条件完备的红十字医疗救护站,管理规范的应急救援中心和训练有素的专业化志愿者团队。在无数个平凡的日子里,景区的文明志愿者佩戴醒目标识,奔走各处,捡拾垃圾,维护环境整洁,回复游客咨询,排解纠纷,扶危济困,不顾劳累,不计得失,只为维持景区的秩序,换得游客的满意。此外,景区每年组织无偿献血,年年荣获无偿献血工作先进集体。

  景区始终把文明单位创建工作放在重要位置,建立健全文明创建常态化工作机制。但一些市民、游客的不文明行为仍偶有发生,如践踏草坪等。特别在旅游旺季时,景区针对一些不文明现象很难做到第一时间劝阻和制止。为此,景区将进一步加大文明旅游宣传力度,在各重要区域设置文明标语提醒,扩充文明旅游志愿者队伍,加大对不文明行为的制止力度。


做好文明旅游工作是一项长期任务,景区文明旅游工作需要继续强化和推进,更需要社会各界广泛参与。我们将在全面实施服务质量标准的基础上,进一步加强督查和引导,倡导形成“工作人员文明服务,游客文明游览”的文明旅游新风,真正做到“景美人更美”,共同推进景区文明旅游工作跨上新的台阶、开创新的局面。